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23 de Junio de 2016

¿Por qué los clientes no finalizan sus compras?

Aunque existen otros aspectos, el motivo principal por el que los usuarios no finalizan sus compras es por falta de confianza, algo imprescindible para los clientes del comercio electrónico. Pero para generarla, previamente debes saber qué tipo de clientes visitan tu tienda y cómo actúan en ella.


¿Por qué los clientes no finalizan sus compras?

Conoce cómo son

Conocer los tipos de clientes que visitan tu tienda es muy importante si queremos mejorar su experiencia de compra y evitar que la abandonen en el último momento, además de entender mejor el siguiente paso, el cómo actúan.

¿Qué tipos de clientes visitan tu comercio electrónico?

 

Fieles

Sin duda configurarán tu mayor fuente de ingresos, por ello, debes cuidarlos. Se trata de clientes que ya están fidelizados, ya les gusta tu marca, por lo que ofrecerles descuentos de vez en cuando premiando dicha fidelidad, y una buena atención al cliente resolviendo cualquier problema que puedan tener es muy importante.

 

Descuento

Se trata de clientes motivados principalmente por el precio, por lo que comprarán en tu tienda si eres competente en este campo. Sea o no este tu caso, los paquetes de producto que ofrecen más calidad y cantidad de productos sería una buena opción para atraer su atención lejos del precio.

 

Impulsivos

No compran por necesidad, ni por ser fieles a tu marca. Posiblemente hayan realizado alguna compra porque algo de tu tienda les ha resultado atractivo, bien tus precios, tu diseño, tus ofertas, tus productos…

Para atraer a estos clientes, puedes incorporar llamadas a la acción atractivas y aportarles mucha información para que se sientan cómodos y motivados en tu tienda. Es muy fácil perderlos después de su primera compra, por lo que pedirles que se suscriban a cambio de descuentos en su próxima compra por ejemplo, es una forma de mantener su atención centrada en ti.

 

Inmediato

Este cliente compra por necesidad, además es muy probable que se haya informado en muchas otras tiendas y webs antes de realizar la compra, o vaya a hacerlo, por lo que aportarles mucha información es imprescindible si quieres atraerlos. Las buenas descripciones de productos y vídeos sobre muestras de los mismos también son buenas técnicas.

De nuevo, es un cliente que cuesta fidelizar, por lo que la estrategia que aplicábamos en el caso anterior sería también muy adecuada para estos.

 

Curiosos

Son el némesis de los clientes fieles, aquellos que más abundan pero que generan menos ingresos. Estos clientes están de paso por tu tienda, por lo que todo influye de cara a atraerlos y decidan comprar. Cualquier estrategia de las anteriores, aportar información, paquetes de productos, atención al cliente… es adecuada para tratar con ellos.

  

Infórmate sobre cómo actúan

Además de conocer los tipos de clientes que visitan tu web, también es importante que sepas cómo se comportan cuando están en ella. Anímalos a comunicarse contigo en las redes sociales para conocer de primera mano qué puedes mejorar en tu tienda.

Realiza pruebas y ejecuta un proceso de compra hasta el último paso para ponerte en la piel del cliente. Cuando entre dentro de un producto, infórmale sobre productos similares o variaciones del mismo, como por ejemplo, en otros colores.

Tampoco debes descuidar la información que aportas cuando un cliente añade ese producto al carrito de compra, porque de éste depende parte del éxito de tu tienda. Informar después de que cliquen en él sobre las condiciones del envío, tanto del tiempo como del coste del mismo, y las formas de pago es información que requiere el consumidor.

 

Herramientas

Los mapas de calor pueden aportarte información muy valiosa sobre los lugares que captan la atención de tus clientes. Con ellos puedes saber a dónde dirigen la vista, zonas frías y calientes, en qué se fijan más y dónde clican.

Además, Google tiene varias herramientas que te facilitarán la tarea de conocer cómo actúan los usuarios.

Con Google Analytics puedes saber cuántas personas visitan tu web, cómo la encontraron y cuantas de ellas hicieron clic para comprar, entre otras cosas. Además, es una herramienta muy útil para segmentar tu público.

Otra herramienta del gigante de internet es Google Adplanner que te permite conocer qué webs visita tu público para adaptarte a lo que les gusta.

Y la última de ellas, Costumer Barometer, aporta información sobre el comportamiento de compra de tus clientes, además de cómo interactúan con internet para informarse previamente.

 

Genera confianza

Como ya hemos dicho en varias ocasiones, los usuarios que realizan compras por internet requieren de más confianza para finalizarlas que los usuarios de tiendas físicas. El 70% ve frenado su impulso por esta falta de confianza, y es algo que se debe evitar a toda costa.

Entonces, ¿cómo la generamos?

Atención al cliente

Resolver las dudas y los problemas que tengan tus usuarios es fundamental. Para ello, podemos hacer uso de las redes sociales, como puede ser Twitter, que nos permiten resolverlo de forma ágil, sencilla y cercana.

El número de contacto y los detalles del vendedor deben estar visibles en la página tanto para generar confianza como para facilitar la comunicación con estos clientes insatisfechos.

 

Comentarios

Algo que genera mucha confianza en los clientes son las opiniones y reseñas de clientes que ya han comprado en nuestra tienda.

Si los comentarios son negativos, evidentemente genera desconfianza, por lo que volvemos al punto anterior, la atención al cliente para resolver los problemas de los clientes insatisfechos y que los usuarios vean dichos problemas resueltos.

Ten en cuenta que para que los clientes comenten después de la compra, es importante motivarlos. Para ello, puedes ofrecer descuentos o promociones a cambio de que valoren el producto que han adquirido.

 

Seguridad

Sin duda, uno de los aspectos más importantes. Es imprescindible poseer un certificado SSL, el famoso https, que permite la confidencialidad del dato/mensaje y genera muchísima confianza en los clientes a la hora de realizar el pago. Por supuesto, debes colocar dicho certificado en un lugar visible de la página para que los usuarios lo vean.

Además es importante resolver posibles dudas y preguntas frecuentes que puedan tener como el funcionamiento de la política de devolución o los reembolsos de productos defectuosos, por ejemplo. Un buen momento para resolverlas sería previamente al último paso del proceso de compra, el pago.

 

Formas de pago

Es importante garantizar tanto la seguridad como la agilidad del mismo. No debe existir solo una forma de pago, tarjeta de crédito, cuenta bancaria y PayPal son imprescindibles, pero siempre puedes añadir alguna más.

La agilidad y sencillez en este último paso del proceso de compra son fundamentales. Echa un vistazo al post que hemos publicado sobre la tecnología NFC y los Beacons (enlace al artículo) como formas de pago novedosas, fáciles y rápidas. 

Generar confianza es imprescindible en el mundo el comercio electrónico si quieres que los usuarios decidan comprar en tu tienda, pero no todo está hecho. Conocer cómo son y cómo actúan es imprescindible para diseñar estrategias adecuadas a ellos.

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